“您反映的問題我們已經記錄清楚，您可以通過微信‘河北稅務’小程序，根據相關流程直接繳納……”11月14日16時14分，滄縣“8912345”民心熱線話務員張娜的工位電話鈴聲響起，一位女士咨詢自己的職工醫保停了，如何繼續繳納原暫停的城鄉居民醫療保險。了解群眾訴求后，張娜予以及時解答，從接單到辦結僅用3分鐘。
第二批主題教育開展以來，滄縣圍繞深化拓展新時代文明實踐工作，立足察民情、解民憂、暖民心，充分發揮“8912345”民心熱線作用，持續深化“接訴即辦”改革，通過鄉鎮、部門協調聯動，實現政務服務咨詢、困難問題訴求、投訴意見建議等多功能一體化，解決群眾“急難愁盼”，架起為民服務“連心橋”。
“我們將縣、鄉兩級110多個政務咨詢、投訴、舉報等非緊急類熱線進行整合，實行‘統一受理、分類處理、限時辦結’和‘屬地管理、分級負責、歸口辦理’運行機制，構建起熱線服務中心總辦、鄉鎮（部門）承辦、村‘兩委’協辦的為民服務網絡。”滄縣相關負責人介紹說，“8912345”熱線自運行以來，總工單量81018件，總辦結率99.58%，綜合滿意率99.16%。
記者在熱線辦公現場看到，每個工位上都擺放著縣直部門、鄉鎮熱線網絡單位承辦人員匯總表。經了解得知，各鄉鎮、各部門分別明確了1至2名文明實踐聯絡員，具體負責辦理熱線交辦問題；各村“兩委”班子分別設置1名文明實踐聯絡員，負責聯系溝通，構建起橫向全面覆蓋、縱向無縫銜接的網格化管理格局，廣泛收集民智、民意，幫助解決民生問題。
既要保證事事有反饋，更要注重提高問題解決效率。對此，滄縣推行“一單一人負責制”，熱線工作人員負責由受理到辦理、由回訪到督辦的閉環式全過程處理。工單轉交后，熱線工作人員可通過電話督辦、書面督辦、會議督辦、現場督辦、與縣委督查室聯合督辦等方式督促落實，對需階段性完成的事項，全程跟辦，督促承辦單位制定時間表，在辦單過程中按時間節點進行二次督辦，做到100%回訪。特別是針對群眾不滿意的問題，聯合縣委督查室督導承辦部門重點辦，依法依規解決群眾反映問題，提升群眾獲得感幸福感。
“我們認真梳理群眾日常咨詢求助的熱點問題、便民服務類信息、審批辦事指南，根據各部門單位職責進行分類，編輯成《常用知識手冊》，并隨時更新完善，做到即接即答、即接即轉、即轉即辦。”這位負責人介紹說，今年，他們還在民心熱線基礎上，開發了“滄縣民心熱線”微信小程序，進一步拓寬群眾反映問題渠道，打造多平臺、全天候為民服務的新時代文明實踐陣地，切實提高問題解決實效。
